O Analista de Redes Sociais, também conhecido como Social Media, é o especialista encarregado de administrar os perfis de uma organização nas diversas plataformas de mídia social.

Suas responsabilidades se estendem para além da simples criação e postagem de conteúdo na internet, englobando a elaboração de estratégias eficazes. Isso envolve a realização de pesquisas, análises de tendências de mercado e a necessidade de se manter sempre atualizado!

Nesse artigo, vamos conhecer as principais atividades realizadas por esses profissionais dentro de agências de marketing digital, as possíveis variações de acordo com o porte da empresa, a importância do planejamento estratégico de conteúdo e o relacionamento com o público nas redes sociais.

Afinal, o que faz um Social Media?

Dentro de uma agência de marketing digital, um profissional de social media normalmente é responsável por:

• Planejamento e gestão editorial das postagens nas redes sociais dos clientes
• Definição de calendários e cronogramas de publicação
• Interação com os seguidores, respondendo dúvidas e comentários
• Em alguns casos, elaboração de relatórios e apresentação de resultados

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Essas atividades podem variar bastante de acordo com a estrutura e porte da agência ou empresa em que o profissional atua.

Numa empresa menor ou atuando como freelancer, o profissional precisa cobrir uma gama maior de responsabilidades, desde a criação de conteúdo até o atendimento ao público.

Já em agências maiores e com equipe mais robusta, as funções acabam ficando mais divididas entre especialistas. Por exemplo, pode haver um redator dedicado a produzir textos, um diretor de arte para cuidar do visual das postagens, um gestor de redes sociais para o planejamento estratégico, além de equipes de atendimento ao consumidor (SAC).

Nesse último caso, o papel do social media se concentra na publicação propriamente dita do conteúdo nas redes sociais, de acordo com o planejamento pré-definido, e no relacionamento diário com os seguidores e fãs da marca.

O planejamento estratégico de conteúdo

Independente do porte da empresa, uma parte fundamental do trabalho de um social media é o planejamento estratégico de conteúdo para as redes sociais.

Isso envolve pensar nos tipos de publicações mais adequados para cada rede social, os melhores dias e horários, a linguagem utilizada e o formato (texto, imagem, vídeo etc.).

Além disso, é preciso mapear os principais temas de interesse da audiência e antecipar as dúvidas mais comuns que podem surgir para preparar postagens que ajudem a sanar essas questões.

Um planejamento consistente evita publicações aleatórias, aumenta o engajamento e traz bons resultados tanto em termos de alcance quanto de relacionamento com o público.

Por isso, aprender técnicas de planejamento estratégico de mídias sociais é essencial para um profissional de social media, mesmo em início de carreira.

Relacionamento com o público

Outra habilidade importante para essa função é saber interagir com os seguidores e responder da melhor maneira possíveis aos comentários e menções.

Isso porque a reputação de uma marca se constrói em grande parte pelo atendimento prestado em suas redes sociais. Um bom relacionamento gera engajamento, aumenta a audiência e a autoridade da empresa sobre um tema.

Por outro lado, falhas na comunicação com o público ou no tratamento de situações de crise pode gerar efeitos extremamente negativos, como veremos no caso apresentado mais à frente.

Por isso, é essencial que o responsável pelo gerenciamento das redes sociais de uma empresa ou agência tenha habilidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de crises.

Novamente, quanto menor a empresa, mais essas competências se concentram na figura do social media. Em estruturas maiores, normalmente há equipes de atendimento ao consumidor (SAC) que assumem parte dessas tarefas.

Case: Crise nas redes sociais

Para ilustrar os riscos de uma má gestão nas mídias sociais, podemos analisar um caso ocorrido recentemente com um bar em São Paulo chamado Quitandinha.

Esse bar ficou bastante popular durante o carnaval, atraindo uma grande quantidade de clientes. No entanto, em certo momento, uma cliente que estava no local sofreu assédio por parte de outro frequentador.

Insatisfeita com a postura dos funcionários, que não agiram para contornar e resolver a situação, a mulher fez uma publicação nas redes sociais relatando o ocorrido e criticando a falta de apoio recebida dentro do estabelecimento.

Esse post acabou viralizando e ganhando grande repercussão, com muitos comentários negativos direcionados ao bar por parte de outros usuários que se solidarizaram com a situação da cliente assediada.

No entanto, em vez de acolher a mulher ou tomar uma postura conciliadora, o responsável pelas redes sociais do bar decidiu rebater as críticas, afirmando que o relato não teria acontecido daquela forma. Chegou até mesmo a divulgar imagens das câmeras de segurança para tentar desmentir as acusações.

Essa estratégia completamente errada gerou ainda mais revolta, levando centenas de pessoas a xingarem o bar nas redes sociais e até mesmo irem pessoalmente até o local para protestar contra o estabelecimento.

O resultado foi que o Quitandinha precisou fechar as portas por vários meses até que a poeira baixasse, além de ter sua reputação seriamente abalada.

Lições sobre gestão das redes sociais

Esse caso serve para mostrar o quão sensível é lidar com situações de crise online, especialmente quando envolvem temas delicados, como assédio e segurança de clientes.

Algumas lições importantes que podemos tirar:

• Em primeiro lugar, é preciso ouvir e acolher o cliente insatisfeito, buscando uma resolução pacífica por meio do diálogo.
• Não entrar na defensiva e nunca menosprezar ou duvidar da versão apresentada pela outra parte.
• Pedir desculpas pelo ocorrido e tomar medidas para que o problema não se repita.
• Posicionar-se de maneira única em uma única publicação, sem gerar novos comentários e discussões.
• Se for o caso, procurar ajuda especializada em gestão de crise nas redes sociais.

Enfim, lidar com situações assim exige sensibilidade, preparo e planejamento por parte de quem administra as contas de uma empresa nas mídias sociais.

Não basta apenas publicar conteúdos e gerar engajamento em tempos normais. É preciso estar apto a navegar com cuidado e inteligência em momentos de turbulência, que certamente irão acontecer em algum momento.

Essa responsabilidade faz parte do trabalho de um gestor de redes sociais. Ignorá-la pode trazer resultados desastrosos para a imagem e até mesmo a operação de um negócio, como ficou claro no caso apresentado aqui.

Principais Competências

Gerenciar redes sociais não é simplesmente publicar frases bonitas e fotos legais. Exige planejamento, estratégia e, acima de tudo, saber se relacionar com um público exigente e imprevisível.

Por isso, os profissionais de social media precisam de uma combinação de habilidades técnicas e socioemocionais que nem sempre são ensinadas nas universidades e cursos tradicionais de marketing digital.

Estamos falando de competências como:

• Empatia;
• Escuta ativa;
• Resolução de conflitos;
• Gestão de estresse;
• Adaptabilidade;
• Criatividade;
• Visão analítica;

Portanto, se você deseja ingressar nessa área como social media júnior, analista de marketing digital júnior ou cargo equivalente, saiba que encontrará desafios constantes.

Mas também uma carreira extremamente dinâmica e gratificante para quem tem perfil adequado. Basta encarar com responsabilidade e sempre focando no respeito ao público e aos clientes.

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