Afinal, o que é CRM?

Um CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma ferramenta essencial para qualquer negócio que deseja gerenciar de forma eficiente seus clientes e suas interações com eles.

Mas quando e como implementar um CRM? Essa é uma pergunta que não tem uma resposta única, depende muito do momento e características de cada empresa. Neste ebook, vamos explorar em detalhes os principais pontos que você precisa considerar na hora de decidir implementar um CRM, para garantir o sucesso no uso dessa poderosa ferramenta.

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O Momento do Seu Negócio

O primeiro ponto a se considerar é: em que momento está o seu negócio? Se você é uma empresa muito inicial, ainda testando seus caminhos, talvez não tenha processos muito bem definidos.

Nesse caso, o mais importante é que você tenha capacidade de estabelecer processos antes de implementar qualquer sistema. Não comece pelo CRM, comece mapeando e melhorando seus processos internos de gestão de clientes.

Depois que você tem seus processos claros, aí sim faça o desenho desses processos no CRM que deseja implementar. Lembre-se: pessoas e processos vem antes da tecnologia!

Quando é a Hora Certa?

Alguns sinais que indicam que pode ser a hora de implementar um CRM:

• Você tem dificuldade em encontrar rapidamente os dados dos seus clientes
• Não consegue entender facilmente o histórico de interações com cada cliente
• Percebe que o tempo das suas negociações e vendas poderia ser menor (lead time)
• Existem processos de gestão de clientes (reuniões, ligações, visitas) que poderiam ser melhorados

Se você sente que automatizar algumas etapas com um CRM poderia, por exemplo, reduzir seu lead time em 25%, esse é um excelente sinal de que está na hora investir nessa ferramenta.

Processos e Características do Seu Negócio

Outros pontos importantes a serem avaliados:

• Como sua concorrência faz a gestão de clientes? Faça um benchmark para entender o que é referência no seu mercado;
• Quais são os processos de cada área do seu negócio relacionadas a clientes? Por exemplo, vendas, atendimento, financeiro etc;
• O mercado em que sua empresa atua é maduro ou novo? Isso influencia na necessidade de um CRM;
• Você tem orçamento para implementar um CRM? Lembre-se que envolve não só licença, mas equipe, customização, treinamento e outros custos.

Objetivos e Resultados Esperados

É essencial definir claramente os principais objetivos e resultados que se espera ao implementar um CRM. Alguns exemplos:

• Aumentar a retenção de clientes;
• Melhorar a qualificação de leads;
• Aumentar a rentabilidade por cliente;
• Reduzir custos operacionais das áreas de vendas, atendimento e marketing;
• Tornar os processos de vendas e atendimento mais escaláveis.

Entenda qual dor sua empresa tem em relação a gestão de clientes e como um CRM pode ajudar a resolver, sempre com foco em resultados concretos de negócio.

Envolva as Pessoas Certas

Um erro comum é colocar somente a área de TI para implementar um CRM. É fundamental envolver e ouvir todas as áreas que lidam com clientes, em especial vendas e atendimento.

Faça visitas de campo, entenda em detalhes como cada pessoa trabalha e quais suas dores e necessidades. Somente assim o CRM será customizado de forma adequada à realidade de seus times.

Lembre-se que o CRM deve ajudar seus funcionários a trabalharem melhor, não o contrário. Portanto, envolva todos desde o início.

Mapeie a Jornada do Cliente

Outro ponto crítico de sucesso é mapear em detalhes a jornada completa dos seus clientes. Como eles conhecem sua empresa? Como compram seus produtos? Quais canais e pontos de contato em cada etapa?

Esse mapeamento permite customizar o CRM para refletir cada passo da jornada e integrar todos esses pontos de contato com o sistema.

Integração com Funil de Vendas

Além da jornada do cliente, é essencial correlacionar cada etapa dessa jornada com as fases do seu funil de vendas (prospecção, qualificação, proposta etc.) e metrificar tudo isso no CRM.

Dessa forma, você poderá entender e otimizar o fluxo dos leads até a venda final, além de medir a performance de cada canal de aquisição de clientes.

Gestão da Mudança e Adoção

Por fim, um ponto crítico: a gestão da mudança e adoção do CRM pelos times. Cerca de 70% dos projetos de CRM falham exatamente por falta de foco nesse ponto.

Faça constantes comunicações sobre o andamento da implementação, treinamentos, demonstre os benefícios para cada área e ouça feedbacks durante todo o processo.

Trate seus times internos como clientes, entendendo preocupações, customizando ferramentas e processos. Dessa forma, o CRM será incorporado com sucesso no dia a dia de todos, trazendo resultados expressivos para o negócio.

Conclusão

Implementar um CRM com sucesso envolve muito mais do que simplesmente comprar uma ferramenta e instalar. É preciso estratégia, foco no negócio e envolvimento de toda a empresa.

Seguindo as dicas apresentadas neste ebook, analisando em detalhes cada ponto e customizando para a sua realidade, sem dúvida o CRM impulsionará seus resultados com clientes para o próximo nível!

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