Descubra como a Voz do Cliente (VOC) pode ajudar a identificar as principais dores e problemas enfrentados pelos clientes, e como aplicá-la de forma eficaz em sua empresa.

O que é VOC?

O VOC (Voz do Cliente) é uma metodologia utilizada para diagnosticar os principais problemas e ‘dores’ enfrentados pelo cliente, seja ele interno ou externo. É como se fosse uma ‘radiografia’ da situação atual para identificar as áreas que mais precisam de melhoria. Através do VOC, é possível descobrir, por exemplo, se o cliente está com mais problemas relacionados à qualidade dos produtos/serviços, a custos elevados ou a dificuldades em cumprir prazos e entregas. Ou seja, o VOC responde à pergunta: ‘Qual é a maior dor do meu cliente agora?’. Ele funciona como um ‘check-up’ inicial para mapear as oportunidades de melhoria e, a partir daí, definir projetos assertivos e impactantes, focados nos reais problemas do cliente.

  • O VOC é uma metodologia para diagnosticar os principais problemas enfrentados pelo cliente.
  • Ajuda a identificar as áreas que precisam de melhoria, seja relacionado à qualidade, custos ou prazos.
  • Funciona como um ‘check-up’ inicial para mapear oportunidades de melhoria e definir projetos focados nos problemas reais do cliente.

Por que fazer o VOC?

Existem diversos benefícios em se aplicar o VOC, tais como: identificar os reais problemas dos clientes, definir prioridades, embasar a tomada de decisão e direcionar projetos.

  • Identificar os reais problemas dos clientes.
  • Definir prioridades e focar os esforços onde é realmente necessário.
  • Embasar a tomada de decisão com insights reais sobre as necessidades atuais dos clientes.
  • Direcionar projetos e soluções que devem ser desenvolvidos e entregues.

A importância do Voice of Customer (VOC)

O Voice of Customer (VOC) é uma ferramenta fundamental para entender as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo que as empresas direcionem seus esforços de forma mais eficaz. Ao priorizar as demandas dos clientes, as empresas podem aprimorar seus produtos, serviços e processos, aumentando a satisfação e a retenção.

  • VOC é essencial para compreender as necessidades dos clientes
  • Ajuda as empresas a aprimorar produtos, serviços e processos
  • Aumenta a satisfação e retenção dos clientes

Como aplicar o Voice of Customer (VOC)

O processo de aplicação do VOC envolve etapas claras e bem definidas, começando pela definição do público-alvo, seja interno (funcionários, times e áreas internas) ou externo (consumidores finais). A forma de aplicação varia de acordo com o público-alvo, utilizando entrevistas, reuniões, questionários, pesquisas e focus groups. As perguntas devem abranger tópicos como qualidade de produtos/serviços, cumprimento de prazos, satisfação com processos internos, custos, atendimento e suporte, preferencialmente sendo abertas para estimular o cliente a explicar os problemas enfrentados.

  • Definir o público-alvo: interno ou externo
  • Escolher a forma de aplicação adequada ao público-alvo
  • Elaborar perguntas que abranjam os principais tópicos
  • Organizar e analisar os dados obtidos
  • Identificar áreas de dor a partir da análise
  • Selecionar a área prioritária para focar nos próximos passos

O processo de priorização de projetos

Para a próxima etapa, que são os projetos de melhoria. Ou seja, seleciona-se a área PRIORITÁRIA indicada pelo VOC para a realização de projetos.

  • A etapa de projetos de melhoria é crucial para atender às necessidades identificadas pelo VOC.
  • A seleção da área prioritária indicada pelo VOC é o primeiro passo para a realização de projetos eficazes.

Matriz de Priorização

Feito o VOC, a próxima etapa é a Matriz de Priorização. Nela, serão listados todos os POSSÍVEIS PROJETOS para resolver os problemas da área prioritária indicada pelo VOC.

  • A Matriz de Priorização é essencial para listar e avaliar os projetos que podem solucionar as necessidades identificadas pelo VOC.
  • Todos os possíveis projetos para resolver os problemas da área prioritária indicada pelo VOC serão listados na Matriz de Priorização.

Selecionando o projeto

Com a Matriz de Priorização finalizada, contendo todos os possíveis projetos para resolver a dor da área prioritária, chega o momento de ESCOLHER qual projeto será executado.

  • A escolha do projeto a ser executado é baseada em diversos fatores, como impacto sobre o problema, recursos necessários, tempo de execução, custo envolvido, capacidade da equipe, abrangência e facilidade de implementação.
  • O projeto escolhido deve maximizar os benefícios e resultados para os clientes, minimizando os recursos e esforços necessários.

Conclusão

Ao dar voz aos clientes, o VOC traz clareza sobre os principais problemas enfrentados, indicando as maiores oportunidades de melhoria e direcionando para projetos mais assertivos e impactantes.